La consulenza di processo di Edgar Schein

Cosa significa aiutare? In che modo si aiutano le altre persone in qualsiasi lavoro e situazione? Quali processi interventono in una relazione d’aiuto?
Processi, per l’appunto.
Nel lavoro, nella vita, in famiglia e in amicizia, tutti noi incorriamo prima o poi in un momento in cui qualcuno chiede il nostro aiuto.
E ogni volta che decidiamo di aiutare qualcuno entriamo in una particolare relazione con lui, una relazione retta da precise regole, da un preciso processo, la cui lettura ci informa sul modo in cui quella particolare relazione d’aiuto procede.
Norme culturali, caratteristiche legate al sesso, allo status, al ruolo, al modo di vedere la vita, tutte queste caratteristiche influenzeranno il modo in cui chi ci ha chiesto aiuto si comporterà con noi.
Il libro tratta prevalentemente la relazione di aiuto che si intaura quando chi aiuta è un consulente per organizzazioni.
Un’impresa, una società, di piccole e grandi dimensioni che richiede una consulenza sta chiedendo aiuto a un esterno e questo esterno dovrà leggere il processo, il modo in cui è stato contattato, le aspettative del cliente, i suoi scopi, dichiarati e non.

Chi chiede aiuto può non sapere cosa vuole, può non poter dire cosa vuole, può volere la cosa sbagliata. Assumere un atteggiamento di esperto, che risolve il problema senza chiedersi cosa c’è dietro e prendendosi l’intera responsabilità delle decisioni prese durante la consulenza, può causare numerosi problemi.
Focalizzarsi solo sul problema, sul COSA, invece che sul COME, esautora il cliente dal suo ruolo, che delega interamente la risoluzione del problema dell’"esperto", quando invece è proprio il cliente a essere il maggior esperto del problema che lo ha portato a chiedere la consulenza, in quanto è a lui che appartiene.

Il consulente deve accompagnare il cliente durante la risoluzione del problema, deve spronarlo a riacquisire fiducia nelle sue decisioni, a riappropriarsi del problema denunciato, esplicitando i meccanismi adattivi e disfunzionali che mette in atto, facilitando il processo di risoluzione, leggendo i meccanismi che reggono la relazione fra gli attori implicati, ma facendo in modo che il cliente resti il protagonista in scena.
Viene da sè che il consulente non deve essere necessariamente un esperto del campo occupato da chi gli ha chiesto la consulenza, si occupa della relazione, del processo, lasciando i contenuti ai clienti, che li riorganizzano in caso grazie a una sua azione facilitatrice durante le discussioni.

Il consulente deve porsi senza la supponenza di chi ha la soluzione in pugno, deve riconoscere le sue aree d’ignoranza, non deve ricondurre una situazione a categorie preconfezionate, non deve ricondurre lo sconosciuto al conosciuto, ma assumere un atteggiamento esploratorio, diagnostico, volto a conoscere il cliente in modo che quest’ultimo acquisisca la consapevolezza delle sue problematiche e di ciò che dava per scontato senza però sfruttare in maniera costruttiva.
Il tutto con un atteggiamento animato da umiltà e sana curiosità.

Un libro adatto a tutte le relazioni di aiuto, non solo in campo psicologico e organizzativo, ma anche in campo didattico, medico, amicale e familiare.